Как управлять «сложными» людьми

Обычно руководители имеют дело с широким кругом различных типов личностей среди своих подчиненных. Многие из них готовы к сотрудничеству и рассудительны. Тем не менее, с некоторыми сотрудниками довольно трудно работать. HR-менеджеры утверждают: «Такие люди полностью сконцентрированы на своем собственном расписании и нуждах. Они вызывают напряженность в коллективе и конфликты. Трудные люди поглощают много времени и внимания менеджеров».

Выделяют три типа «сложных» людей:

  • Агрессор
  • Жертва
  • Спасатель

Возможно, Вам никогда не будут нравиться такие люди. Но важно, чтобы Вы понимали их и разрабатывали техники, помогающие им быть более продуктивными.

Агрессоры

Агрессивные люди требовательны и шумны. Они не любят слушать и общаться с людьми. Их отношение можно выразить фразой «Я прав, а ты не прав». С их точки зрения есть только победители и побежденные и они, конечно, должны быть победителями. Вот несколько фраз, которыми можно описать работников такого типа: «как танк», «слон в посудной лавке», «задира». Один из участников моего семинара прокомментировал это так: «Агрессивные люди стараются перекричать своих собеседников. Они все всегда знают. Они могут сделать грубые замечания, сопровождающиеся едким сарказмом».

Вот несколько подобных высказываний:

  • «Если тебя это не устраивает, уходи. Это мой путь или моя дорога».
  • «Ты не знаешь, о чем говоришь. Я прав».
  • «Брось все что ты делаешь сейчас - мне нужно, чтобы это было исполнено как можно скорее».

Когда Вы имеете дело с агрессивными людьми, позвольте им выговориться. Они часто злятся и им необходимо выпустить пар. Займите позицию активного слушателя, чтобы человек понял, что Вы пытаетесь понять его точку зрения. Агрессивные люди не привыкли, что их слушают. Как правило, они высказывают свое мнение, возражают, набираются слов и атакуют вновь.

Иногда сложно слово вставить, когда агрессор атакует вербально. Постарайтесь вклинивать свои реплики в их монолог. Эта техника позволит Вам выразить свое мнение коротко, с помощью таких фраз, как «Да», «Нет», «Я согласен», «Нет, Вы не правы». Это часто заставляет их отступить и сделать вдох.

Задиристых людей часто терпят, так как они всегда выполняют свои обязанности. Проблема в том, что они также создают напряжение в команде и расстраивают людей. В заключение, из-за того, что такие сотрудники доминируют в беседе, другие члены коллектива воздерживаются от высказываний, что проявляется в снижении их вклада в работу.

Агрессивным людям следует понять, что существует более чем одни верный ответ. Их мнения ценны и ценимы, но другие люди выражают одинаково ценные идеи.

Жертвы

Исследователи из Гарварда Роберт Киган и Лиза Ласков Лаи описывают тип людей «жертвы» тремя главными характеристиками: они жалуются, ноют и стонут. Они обвиняют других в своих проблемах и выглядят робкими и беспомощными. Их главный лозунг: «Люди не понимают, как мне плохо». Студент моего курса как-то сказал: «Жертвы существуют в состоянии депрессии. Они жалеют себя и находят слишком много проблем вокруг себя. Они тратят много времени и не берут на себя ответственность изменить что-либо».

Жертвы любят групповой поиск виновного. Они отлично умеют найти причину и человека, чтобы обвинить их в своем провале. Их истории и объяснения однобоки: они не освещают детали работы, которые бы показали их неспособность выполнить задание.

От них можно услышать следующие комментарии:

  • «Почему это постоянно случается со мной?»
  • «Я не могу это выполнить. У меня никогда нет на себя времени».
  • «Я не получу от них необходимую информацию».

Когда вы имеет дело с «жертвами» найдите время, чтобы выслушать их жалобы. Менеджер среднего звена говорит : «Жертвы так много жалуются, что ни у кого нет времени их слушать. Они чувствуют себя отвергнутыми».

Дайте свой ответ на то, что Вы услышали от Жертвы. Попробуйте заставить ее или его выставить приоритеты в своих проблемах. Далее организуйте дискуссию на тему того, какой курс действий необходимо выбрать ей или ему, чтобы решить возникшую проблему.

Жертвам необходимо понять, что они не беспомощны. Найдите способы помочь им достигнуть скорых побед. Коллеги утверждают, что Жертвы обладают сильной психологической потребностью во внимании и признании. Цените их за попытки взять на себя ответственность и за достигнутые успехи, а не за нытье.

Спасатели

Спасатель – это человек, который всегда хочет помочь другим. Его основная потребность – быть любимым и высоко ценимым. «Я помогу», - его любимые слова. Спасатели отлично умеют распознавать, когда другим людям требуется помощь, и они знают, как сделать так, чтобы спасти ситуацию. Мой знакомый консультант отмечает: «Спасатель избегает конфронтации. Они всегда говорят «да», при этом, не задумываясь о последствиях. Зачастую они принимают на себя повышенные обязательства, и их собственная работа остается невыполненной».

Спасатели используют следующие выражения:

  • «Я не решился уволить нерезультативных сотрудников. Я боялся разрушить чью-то жизнь. Это была моя обязанность заботиться о других людях».
  • «Я по привычке заботился о проблемах других людей».
  • «Я знаю, что это Ваш проект, но позвольте мне добавить его в свой список дел, чтобы снять с Вас лишний груз».

Работая со Спасателями, очень важно привлечь их к ответственности за выполнение их должностных обязанностей. Если они недозагружены, то руководитель должен дать им дополнительную работу.  

Взаимоотношения трех типов «сложных» людей

Агрессоры находят и иногда создают жертв.  Жертвы являются легкой добычей для агрессоров. Жертвы не выполняют до конца свою работу, но всегда имеют отговорки, почему это не их вина. Спасатели действуют быстро и энергично, чтобы спасти жертву. Выигрывают все! Это замкнутый круг, в котором каждый играет свою роль и каждый поддерживает поведение остальных двух.

Вы можете предпринять следующие действия, работая со «сложными людьми»:

  1. Послушайте их. Пусть они знают, что Вы хотите понять их точку зрения.
  2. Пускай они почувствуют себя ценными и признанными сотрудниками.
  3. Попросите их прочитать эту статью. Обозначьте, что все мы играем ту или иную роль. Спросите их какую роль они играют чаще всего. Обсудите с ними влияние их роли на окружающих.
  4. Определите, что бы Вам хотелось, чтобы они делали больше или меньше.
  5. Попросите их изменить одну или две вещи в их поведении.

Вывод

Иметь дело со «сложными» людьми – это испытание. Тем не менее, Вы можете помочь им стать более продуктивными и эффективными в своей работе.

Пол Б. Торнтон

Перевод подготовила Лабутина Наталья.