Практический кейс от авиакомпании JetBlue: нанимаем сотрудников, способных преуспевать

Цель: усовершенствовать отбор новых членов экипажа. Действия: рабочее исследование позволило выявить важнейшие навыки и квалификации и внедрить новую систему оценки при найме. Результат: отсев при обучении кандидатов сократился на 25%.

Цель

Бренд JetBlue построен на дружелюбном клиентском обслуживании на земле и в небе – именно поэтому так важно, чтобы все сотрудники (здесь их принято называть членами экипажа – crewmembers) представляли свое «Лучшее место работы» как носители миссии компании – вдохновлять человечество. В 2013 году в JetBlue решили усовершенствовать процесс отбора при обучении агентов по бронированию, которые обслуживают звонки клиентов на специальный номер 1-800 JETBLUE.

Быть сотрудником колл-центра очень непросто. Этим особенным членам экипажа необходимы сильные технические навыки, чтобы быстро и эффективно управлять системой бронирования JetBlue. Кроме того, необходимо поддерживать достойный уровень клиентского обслуживания и обладать отличными способностями коммуникации, чтобы терпеливо и непредвзято помогать неопытным пассажирам или клиентам, которых интересует прогноз погоды или причины задержки рейсов. Это действительно сверхзадача – найти кандидатов, у которых искреннее желание помогать сочетается с высоким уровнем технической подготовки – особенно при теперешних темпах роста компании.

Действия

Команда отдела аналитики и оценки персонала совместно с менеджерами службы поддержки клиентов определили самые сложные рабочие задачи и критерии эффективности их выполнения. Для сбора качественных данных применялись фокус-группы, оценка рабочих мест, интервью для членов экипажей и руководителей.

С целью количественного анализа членам экипажа предложили оценить по шкале трудность специфических рабочих задач. Кроме того, руководителей отдельно попросили расположить по степени важности следующие требования: Знания, Навыки, Способности и Другие качества (Knowledge, Skills, Abilities, and Other characteristics – KSAO). В исследовании приняли участие более 600 членов экипажа.

Сравнив результаты опроса членов экипажа (оценка рабочих задач) и руководителей (KSAO), специалисты определили ключевые атрибуты успешных членов экипажа, разделенные на две основных группы: KSAO, которыми должен обладать кандидат на такую вакансию и KSAO, которым можно обучиться.

Для скрининга необходимых KSAO в JetBlue создали ситуативный тест – звонок клиента. Во время тестирования кандидаты принимают три пробных звонка, что позволяет точно и последовательно оценить рациональное мышление, коммуникабельность, ввод данных и технические компетенции. Чтобы улучшить обслуживание испаноговорящих клиентов, в JetBlue ввели также двуязычный (испанский/английский) вариант оценки.

Результат

Как только заработала новая система найма членов экипажа, в JetBlue обнаружили прямую связь между баллами оценки и реальными успехами в обучении.

После внедрения оценки, количество неподходящих кандидатов, отсеянных во время обучения, уменьшилось на 75%, а в целом отсев в ходе обучения сократился на 25%.

Кандидаты, набравшие высший балл при оценке обычно набирают при обучении рейтинг 90% и выше, в то время как те, у кого изначально были более низкие показатели, доходят лишь до 76%.

Заслужить оценку за первый этап программы обучения – это самое серьезное испытание и кандидаты, которым удается его пройти, как правило, завершают полную программу.

В результате этих позитивных достижений JetBlue собирается внедрить подобный процесс найма на все должности, связанные с непосредственным обслуживанием клиентов. Так, рекрутинговая команда добилась такого же успеха при подборе стюардесс. Далее они намерены применять новую систему оценки для найма членов экипажа аэропорта.

Больше 15 лет назад первые сотрудники JetBlue Airways начали «снова делать человечной сферу авиаперевозок» и вместе определили свои ценности (Безопасность, Забота, Честность, Увлеченность и Удовольствие) – прежде чем первый самолет вышел на взлетную полосу, и даже до того, как компания получила имя.

Сегодня численность сотрудников авиакомпании превышает 18000 человек, а рейсы совершаются в более чем 90 городов США, Латинской Америки и стран Карибского бассейна. JetBlue 11 лет подряд остается «Лучшей компанией по удовлетворенности клиентов среди лоу-костов Северной Америки» в рейтинге J.D. Power.

Источник: reWork, Case Studies, JetBlue: Hiring crewmembers with the skills to thrive

Перевод подготовила Анисимова Елена.