Искусство проведения собеседования

Сбор полной релевантной информации о кандидате – это основная цель любого собеседования, при этом очень важна способность интервьюера быть гибким в процессе расспросов, так, чтобы соискатель чувствовал себя комфортно и открыто в общении. «Вопросительный» стиль, работающий в одном случае, может дать ложную, вводящую в заблуждение информацию или что ещё хуже вообще не дать никаких сведений в другом случае. Следующие 12 техник помогут изменить ход собеседования, если потребуется, и гарантировать себе верные шаги в том или ином случае.

1)    Закрытые вопросы

Они являются наиболее часто используемыми на интервью, но именно ими рекрутёры чаще всего злоупотребляют. Часто ли вы слышали, как интервьюеры задают закрытый вопрос, например, "Можете ли вы работать под давлением?" Возможны ответы только "да" и "нет" (и есть ли те, кто отвечает "нет"?). Однако, несмотря на то, что закрытые вопросы зачастую не приемлемы для получения достоверной информации, они очень полезны в качестве вопросительной техники, когда необходимо установить обязательства кандидата (например, «Вы можете приступить к работе в понедельник?») или когда необходимо освежить в памяти информацию, полученную ранее (например, «Вы проработали в Xerox десять лет?»). Вы можете также использовать данный тип вопросов в начале собеседования, если есть ряд вопросов на одну и ту же тему.

2)    Открытые вопросы

Эти вопросы логически противоположны тем, что описаны в первом пункте. Отвечая на открытый вопрос, соискатель не сможет ограничиться односложным высказыванием, так как данный тип вопросов требует развёрнутого пояснения. Например, "Как Вам удаётся работать в условиях стресса?" - открытый вопрос, который требует от кандидата подробного ответа. Как правило, этот тип вопросов предпочтительнее закрытых, гарантируя при этом, что соискатель будет говорить, а интервьюер слушать.

Открытые вопросы часто начинаются с "Мне интересно услышать о...", "Мне любопытно узнать...", "Вы не могли бы поделиться со мной...".

3)    Вопросы, касающиеся прошлого опыта соискателя

Вопросы, относящиеся к прошлому опыту работы кандидата или поведенческие вопросы, основаны на предпосылке, что последние действия могут предсказать поведение человека в будущем. А также то, что от любого человека можно ожидать как минимум некоторых проявлений на новой работе, которые он демонстрировал ранее. Они являются открытыми по своему типу, но в них делается акцент на получении информации о примерах прошлого поведения и активности соискателя. Они, как правило, начинаются с "Расскажите мне о том времени, когда...", "Поделитесь со мной опытом, когда...", "Приведите пример чего-либо...". Задавайте вопросы о предыдущей работе соискателя в начале интервью, так, чтобы человек понимал, что на раннем этапе он должен подробно рассказать о примерах активности на прошлой работе, и чтобы у него не возник соблазн в дальнейшем искажать информацию в процессе собеседования.

4)     Вопросы, касающиеся отрицательного опыта соискателя

Проводя собеседование, легко можно поверить в то, что кандидат сильный в одной области будет демонстрировать не менее впечатляющие результаты во всех остальных. Это не всегда так. Когда над головой кандидата возникает нимб и офисный шум сменяется пением ангелов, самое время взять контроль над ситуацией и убедиться, не является ли он колоссом на глиняных ногах.

Всякий раз, когда кандидат производит слишком положительное впечатление, попробуйте задать вопросы такого рода: "Это очень впечатляет. Были ли когда-нибудь в Вашей практике случаи, когда что-то шло не совсем так хорошо?" или , "Можете ли Вы привести пример из этой сферы, которым Вы не очень гордитесь?"

5)    Подтверждение информации о негативном опыте

В том случае, если все-таки обнаруживается наличие отрицательных моментов в работе кандидата на прошлом месте - это, с одной стороны, даёт возможность сделать более объективную оценку, а, с другой, полученный ответ может пролить свет на реальное положение вещей и тот факт, что рассматриваемый кандидат не так уж хорош, как казалось вначале. Например, интервьюируемый человек сообщил, что он посчитал необходимым встречаться со своим супервайзером для того, чтобы добиться цели. Как для руководителя, для вас это должно стать важным «звоночком»: если такое поведение является обычным для конкретного человека, то вы поступите не мудро, пригласив его к себе в команду. Следовательно, необходимо найти дальнейшее подтверждение или отрицание предполагаемой ситуации. Это легко можно осуществить, продолжив беседу в следующем ключе «Вы знаете то, что Вы рассказываете крайне занимательно. Давайте поговорим о другом случае, когда Вам приходилось …». Если кандидат продолжит приводить негативные примеры своего прошлого опыта, то это лишь укрепит предположение и избавит от найма неподходящей кандидатуры. С другой стороны, можно выяснить, что данный конкретный случай отрицательного поведения был скорее исключением, чем правилом, единичным в своём роде, о котором не следует даже беспокоиться.

6)    Рефлексивные вопросы

Рефлексивные вопросы подходят для того, чтобы переключиться на другую тему и развивать дальше беседу с соискателем. Они помогут контролировать ход собеседования вне зависимости от того насколько болтлив соискатель. Если, например, претендент начинает разглагольствовать о различных примерах своего прошлого опыта, можно легко прервать его с помощью рефлексивного вопроса, который позволит перейти к другим темам. Например: "Так как наше время ограничено, я думаю, было бы полезно обсудить другую тему, не так ли?" Результатом такого вопроса будет согласие кандидата, и беседа продолжится.

7)    Повторение ключевых фраз соискателя

Это тонкая форма «зондирования» кандидата используется в сочетании с наиболее эффективным инструментом - молчанием. Суть данной техники в том, чтобы повторять или перефразировать ключевые заявления кандидата, после чего, можно замолчать, кивать и заинтересованно смотреть на собеседника. Используйте данный метод, чтобы выбрать суть из ответов претендента и узнать больше деталей. Повторяйте основной смысл произнесённого соискателем («Итак, если Вы опоздали на работу на два часа, то на следующий день Вы придёте на работу на два часа раньше, чтобы восполнить пробел»), затем замолчите и подождите развёрнутого ответа кандидата на данное заявление.

8)    Провокационные вопросы

Интервьюеры часто злоупотребляют провокационными вопросами, так как они позволяют им «играть мускулами» перед кандидатами. Данный стиль вопросов заставляет соискателя сделать непростой выбор. Например: "Что, по Вашему мнению, является меньшим злом хищение или фальсификация?" Однако существует тонкая грань между абсурдными и тщательно взвешенными продуманными провокационными вопросами. Большинство интервьюеров используют данную технику, чтобы исследовать процесс принятия решений интервьюируемого человека. Лучше всего данный метод применить к реальной жизненной ситуации, в которой имелось два расходящихся подхода к ее разрешению, а  затем преподнести данную ситуацию в качестве вопроса, начинающегося с "Мне любопытно узнать, что бы Вы сделали, если..." или "Каким был бы Ваш подход к ситуации, в которой..."

9)    Наполовину верные рефлексивные вопросы

Данный стиль вопросов используется для того, чтобы разоблачить подхалимов, неисправимо некомпетентных чудаков, которые сопротивляются давать какую-либо информацию о себе и демонстрировать свои компетенции и при этом неизлечимо косноязычны. Техника заключается в том, чтобы сделать лишь частично верное заявление и попросить соискателя согласиться с ним. Поразительно то, какие проливающие свет на кандидата озарения может создать данный метод. Например: "Я всегда считал, что обслуживать клиента можно только после оплаты им счета, не так ли?" Этот пример наполовину корректного рефлексивного вопроса всегда даёт занимательные ответы.

10) Наводящие вопросы

Здесь можно привести кандидата к определённому типу ответа. Эти вопросы часто возникают случайно, в процессе того как интервьюер объясняет к какому типу компании присоединится интервьюируемый человек. Интервьюер может с гордостью рассказывать, "Мы – это быстро растущая компания, в которой существует постоянное давление, связанное с тем, чтобы уложиться в сроки и удовлетворить неизменно увеличивающийся список клиентов", а затем спросить соискателя "Как Вы справляетесь со стрессом?" Кандидат понимает, что для того, чтобы его приняли, ему необходимо ответить определённым образом и впоследствии действовать согласно сказанному. При этом нельзя сказать, что наводящие вопросы нецелесообразны в применении, но, как и "закрытые " вопросы, они должны быть использованы должным образом. Их лучше задавать в качестве верификатора информации, чтобы заставить кандидата высказать своё мнению по определённой теме. Например: "Наша компания считает, что клиент всегда прав. Как вы к этому относитесь?" Но Вы должны применять данную технику только после того, как установили, что кандидат имеет свои взгляды или опыт работы в конкретной области. В противном случае, наводящие вопросы не должны использоваться ранее в интервью или быть спутаны с чем-то вроде наполовину верных рефлексивных вопросов. 

11) «Наслоение» вопросов

Хороший, но плохо сформулированный вопрос потеряет свою изюминку, и даст неполную или вводящую в заблуждение информацию. Но многослойный вопрос даст и соответствующий многогранный ответ. Давайте возьмём более ранний пример с вопросом, когда мы хотели узнать, сможет ли потенциальный сотрудник работать в условиях давления. Многие интервьюеры бы просто спросили: "Можете ли Вы работать под давлением?". Данный вопрос сформулирован неправильно по нескольким причинам (как упоминалось выше): вопрос требует только ответов «да» или «нет», которые ничего не скажут о кандидате; и более того этот вопрос приведёт собеседника к тому ответу, который вы, по его мнению, хотите услышать. Напротив, вам нужно брать пример с хороших журналистов. 

Они пользуются всеми методами, которые мы описывали ранее, но при этом раскрывают своими вопросами все грани правды, чтобы исследуемая ими тема была рассмотрена под разными углами. Журналисты выясняют кто, что, почему, когда и как. В данном случае можно делать то же самое путём комбинирования закрытых вопросов с другими их видами. Посмотрите, сколько полезной информации можно почерпнуть:

"Можете ли вы работать под давлением?" (закрытый вопрос)

"Расскажите о случае, когда вам пришлось работать под давлением". (открытый вопрос)

"Итак, сложно ли было уложиться в срок?" (Повторение ключевых фраз соискателя)

"Как возникла данная ситуации?"

"Кто нёс ответственность?"

"Почему это допустили?"

"Из – за чего возникла проблема?"

Теперь у вас есть восемь разных аспектов одной и той же ситуации, каждый из которых раскрывает разные стороны личности, деятельности и поведения кандидата. Технику «наслаивания» можно применить к любому из описываемых в данной статье типов вопросов. В самом деле, этот метод даёт возможность теоретически бесконечно задавать различные вопросы, это лишь зависит от того, насколько детально вы хотите рассмотреть ту или иную тему.

Помните: вы не должны принимать первый ответ кандидата на любой вопрос. Вы имеете право копнуть глубже и проверить его истинность. Если вы чувствуете, что чего-то недостаёт в ответе, используйте технику «наслаивания». Вы никогда не узнаете правду, пока не спросите.

12)  Вспомогательные вопросы

Используйте эти три методики для того, чтобы «растянуть» вопрос.

1. Если вы недовольны первым ответом и хотите получить больше информации, или вы настолько очарованы ответом, что хотите услышать ещё что-то, скажите: "Дайте мне ещё подробностей по этому вопросу. Это очень интересно", или, "Вы можете привести мне другой пример?"

2. Вы можете также прослушать ответ и добавить после него: "Что Вы вынесли из этого опыта?" Это отличная техника «наслаивания», которая может дать вам возможность сделать дополнительную оценку кандидата, а также дать больше времени на размышления и планирование.

3. Возможно, лучший способ для сбора большего количества информации просто посидеть в тишине, глядя на собеседника и ничего не говоря при этом. Все человечество смущается, когда в разговоре наступает затишье. Вспомните свою последнюю вечеринку, на которой молчание длилось всего пару секунд и закончилась, когда два или три человека заговорили одновременно? Эту человеческую слабость можно использовать в свою пользу во время интервью: собеседник думает :"Ну, он ничего не говорит, значит он ждёт, что я скажу что-то ещё. Я не должен заканчивать свой ответ пока он не будет удовлетворён". Постепенно вы сможете находить моменты, когда можно использовать этот приём. Возможно, в первые разы вам будет сложно в такой ситуации, но зато впоследствии это принесёт хорошие результаты.

Мартин Яте.

Перевод подготовила Лабутина Наталья.