15.02.2017 Аналитика и мгновенная обратная связь – ключевые драйверы эффективности бизнеса

Продолжаем изучать серию глобальных прогнозов “Predictions for 2017. Everything Is Becoming Digital”. Работодатели всерьез занялись проблемами вовлеченности персонала и стремятся постоянно отслеживать, как настроения сотрудников влияют на общий уровень производительности. Следовательно, аналитика и обратная связь в реальном времени приобретают колоссальное значение для бизнеса: таков третий прогноз Bersin by Deloitte.

Объем рынка инструментов для обратной связи уже превысил 300 млн. долларов, а ежегодный прирост составляет более 100%. Сегодня практически все основные HR программы дополняются фидбэк–функциями: пульс опросы, ленты активности и так далее.

В новейших системах управления эффективностью тоже предусмотрен такой функционал. Вот несколько примеров:

  • Крупный провайдер медицинских услуг (более 300 клиник в США) отказался от ежегодных опросов вовлеченности и практикует еженедельный пульс опрос (один вопрос в неделю). «Результат нас поразил: сколько важной информации, дельных предложений, новых идей», – делится HR директор компании. Теперь линейные менеджеры каждую неделю получают  оперативный отчет, и компания всерьез думает над тем, как создать подобную систему обратной связи с пациентами.

  • Крупная авиакомпания недавно перешла к пульс-опросам (в них участвуют абсолютно все, от агентов по обслуживанию пассажиров до носильщиков) и линейные менеджеры стали регулярно получать обратную связь от сотрудников и объективную информацию об их вовлеченности. Безусловно, основная цель нового подхода –  понять потребности сотрудников. Но эти данные не менее важны для грамотного управления эффективностью, развития системы лидерства и даже для повышения качества клиентского сервиса.

  • Быстрорастущая компания-разработчик программного обеспечения для торговли (штат больше 3000 человек) еженедельно отправляет пульс-опрос всем сотрудникам группы продаж. «В пятницу вечером я могу точно сказать, как люди отработают следующую неделю: кто выдаст блестящий результат, а кому требуется срочная помощь», – говорит старший вице-президент по продажам.

  • Крупному образовательному учреждению пришлось сократить штат. Они объявили о предстоящих увольнениях и мгновенно собрали мнения сотрудников с помощью инструментов обратной связи. Директорат и HR руководители в 24 часа выявили недостатки учебной программы, и уже на следующий день были готовы внести изменения с учетом всех замечаний.

Десятки новых перспективных разработчиков предлагают отличные инструменты для пульс-опросов – с компонентами аналитики и другими расширенными функциями, и эти инструменты постоянно совершенствуются. В некоторых есть аналитика в реальном времени (программа сразу показывает группы недовольных сотрудников), текстовый анализ (все комментарии и замечания   обрабатываются и группируются по темам), а так же встроенные планы действий

И особенно замечательно, что возможности инновационных фидбэк-программ выходят далеко за рамки измерения показателей вовлеченности  персонала. Современная модель управления эффективностью строится исключительно на непрерывной обратной связи. Такая функция появилась в мессенджерах Slack, Outlook и Gmail. Приложения обратной связи уже используются для оценки корпоративной системы льгот, результатов совещаний и презентаций новых продуктов.

Джош Берсин считает, что в этом году компании обязательно должны выработать стратегию эффективной автоматизации и внедрить инструменты, которые позволяют объективно оценивать все, что сегодня мы вкладываем в понятие «опыт сотрудника» (employee experience): эмоции, потребности, ожидания, впечатления от работы и так далее – то есть, создать «архитектуру обратной связи» (прим. ред.: автор использует собственный термин feedback architecture”).

Совокупный опыт сотрудника складывается из множества элементов (будь то подбор кандидатов, адаптация новичков, обстановка на рабочем месте, оценка производительности или потенциала сотрудников, опросы при увольнении) и каждый из них необходимо изучить и понять. Пока ни один разработчик HR-программ не готов предоставить весь диапазон возможностей, но вскоре решения будут найдены. Итак, в 2017 году перед нами стоит важная задача: составить план действий по созданию системы обратной связи, которая будет работать на протяжении всего жизненного цикла сотрудника.

Роль People Analytics

Компании уделяют все больше внимания культуре, вовлеченности, внешнему HR-брендингу, и мгновенная обратная связь в разы увеличит объём информации, которую придется обрабатывать аналитикам. Например, в Deloitte есть собственная программа «диагностики корпоративной культуры» CulturePath, которая определяет показатели вовлеченности, текучести кадров и другие метрики на основе данных, собранных во всех подразделениях компании. Результаты изучает команда аналитиков и вам тоже понадобится такая команда.

Эксперты Bersin by Deloitte посвятили больше десяти лет изучению рынка талантов и основных тенденций отрасли управления человеческими ресурсами, и лишь в этом году отмечают колоссальный скачок в развитии  HR-аналитики.

Речь идет не просто о совершенствовании статистических методов и более эффективном управлении данными. Джош Берсин уверен, что в 2017 году аналитика выйдет из разряда внутренних HR функций и станет важнейшей бизнес-функцией.

Откуда такие выводы? Ключевая роль специалистов в области people analytics обусловлена постоянной потребностью в обработке и грамотной интерпретации данных, на которых строится оперативное управление, эффективное руководство и все основные HR процессы.

Любые новые программы, системы мотивации, структурные изменения или подходы к решению проблем должны обосновываться реальными данными. Поэтому больше нельзя воспринимать команду people analytics как группу статистиков, которые выдают отчеты и просчитывают коэффициенты удержания сотрудников – они предоставляют информацию, важную для всей компании. И об этом говорят живые примеры:

  • Одно из ведущих производственных предприятий с недавних пор прогнозирует случаи массовой неявки работников, и благодаря этому компании удалось установить оптимальную периодичность аттестации, скорректировать систему управления и предотвратить внеплановые простои в периоды пиковой нагрузки.

  • Крупная энергетическая компания перестроила свою модель лидерства после того как изучила принципы поведения преуспевающих азиатских компаний и обнаружила недочеты в традиционной для США системе карьерного развития и образовательной подготовки.

  • Быстро растущая телекоммуникационная компания из Индии использует единую информационную панель, где в режиме реального времени отображается количество кандидатов, уровень их квалификации и показатели эффективности найма в более чем 100 обособленных подразделениях.

  • Несколько банков используют собственную модель анализа рисков, которая позволяет отслеживать схемы преступного взаимодействия и предупреждать вероятные комплаенс-риски и попытки мошенничества на основании поведенческих шаблонов и результатов расследований подобных инцидентов.

  • Крупная консалтинговая компания (Deloitte) обеспечила своих сотрудников в ряде городов специальными устройствами, которые определяют, как  рабочее пространство влияет на  показатели производительности  и уровень счастья персонала, и что надо сделать для переустройства офисов и переговорных. 
  • Одна из ведущих компаний сферы услуг обеспечила своих мобильных агентов приложением-«напоминалкой», которое контролирует передвижения, затраченное время и километраж, чтобы уберечь людей от стрессов и чрезмерных перегрузок, а заодно освободить линейных менеджеров от необходимости лично контролировать подчиненных. 
  • Крупный представитель ресторанного бизнеса проанализировал поведение своих наиболее лояльных клиентов и обнаружил, что персонал самых рентабельных заведений уделяет максимум внимания  вовсе не продажам или сервису, а безопасности и предотвращению несчастных случаев. 
  • Энергетический концерн обнаружил, что можно было спрогнозировать вероятность всех аварий, если бы в предыдущие годы компания уделяла больше внимания текстовому анализу ответов сотрудников, полученных в результате периодического анкетирования

Совершенно очевидно – отрасль people analytics вышла далеко за пределы оценки вовлеченности и критериев удержания. Теперь это неотъемлемая часть бизнес-аналитики, которая дает нам информацию о людях, необходимую для повышения общей эффективности, сокращения рисков и снижения затрат.

Джош Берсин также указывает на другие объективные факторы стремительного развития отрасли people analytics:

  • В HR есть опытные аналитики, но большинство компаний стремятся найти специалистов, способных не только интерпретировать и визуализировать данные, но и разработать конкретные меры, которые позволят извлечь выгоду из полученной информации. 
  • Поскольку подразделения аналитики становятся неотъемлемой частью  организационной структуры, бизнес-партнеры и линейные менеджеры могут наконец оценить явные преимущества прогнозов, построенных с помощью  предварительного моделирования и на основании значимых для компании данных. 
  • Современные HR инструменты и платформы намного лучше справляются с сортировкой и анализом данных, но многие внутренние исследования до сих пор проводятся «вручную». 
  • Несмотря на колоссальные инвестиции в новые облачные системы, у большинства крупных компаний по-прежнему сохраняются проблемы с управлением данными. 
  • Искусственный интеллект стал обычным явлением – теперь нет необходимости «моделировать ситуации»: многие программные инструменты выдают готовые решения. Например, сервис для видеособеседований HireVue определяет, что такой-то кандидат явно привирает, преувеличивает свои достоинства или просто не вписывается в корпоративную культуру. Крупнейшие компании убедились в справедливости такого отбора, и теперь активно используют подобные программы вместо десятков личных интервью.

Хотите быть в курсе мировых HR-трендов? В ближайшее время мы опубликуем весь отчет Bersin by Deloitte “Predictions for 2017. Everything Is Becoming Digital”. Читайте предыдущие прогнозы (первый , второй) и не пропустите следующий выпуск!